Martin Guldbrandsen er Manager i ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø's Customer & Growth-team. Martin har været ansat hos ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø i halvandet Ã¥r, er certificeret i bÃ¥de Microsoft Dynamics og Salesforce og arbejder primært med at rÃ¥dgive kunder om deres Customer Relationship Management (CRM)-strategi og procesoptimering med fokus pÃ¥ IT og implementering.
Hvad er nogle af de udfordringer, som kunder kan stå over for, når de implementerer et nyt CRM-system/undergår en digital transformation?
Martin: Som jeg ser det, er der tre hovedudfordringer. I bund og grund er mennesker den største barriere for at skabe digital transformation.
Den første udfordring er modstand mod forandring: Digital transformation passer ikke altid ind i alles dagsorden i organisationen, sÃ¥ her er en god change management-strategi afgørende - noget vi ogsÃ¥ kan hjælpe med hos ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø og helt klart noget, jeg ogsÃ¥ praktiserer med mine kunder.
Dette bringer mig til den anden udfordring: manglende involvering fra ledelsesteamet ved implementering af et CRM-system. Det er vigtigt, at ledelsen er med i sådanne forandringer, deltager i møder, tager ejerskab over processen og kommunikerer ændringerne til resten af organisationen, så alle er med ombord.
Den tredje udfordring er tilstedeværelsen af det, vi kalder legacy-systemer: gamle systemer og IT-infrastruktur. Dette gør den digitale transformation temmelig svær at implementere, da interaktionen mellem det nye CRM-system og de andre systemer i organisationen kan være udfordret.
"Hvis en organisation bruger excel til at håndtere salg, kundeservice eller til at holde overblik over touch points, så er det et klart tegn på, at der kan foretages forbedringer ved at indføre et CRM-system"
Hvad udløser behovet for et CRM-system?
Martin: CRM-systemer handler om bedre kunderelationer. Så når jeg hører nogen sige, "vi vil være bedre til at interagere med vores kunder", så er det, at klokken ringer. Typisk er det sådan, at hvis en organisation bruger excel til at håndtere salg, kundeservice eller til at holde overblik over touch points, så er det et klart tegn på, at der kan foretages forbedringer ved at indføre et CRM-system. Hvorfor? Fordi et CRM-system kan hjælpe dig med at planlægge kommunikationen med dine kunder og holde styr på eventuelle samtaler du har haft, hvilket grundlæggende forbedrer dine salgs-, kundeservice-, marketing- og servicesystemer.
Men nogle gange er det krav om regulering, der igangsætter behovet for forandring og innovation. Det kan være udfordrende for de virksomheder, der ikke nødvendigvis er modne til at indføre disse ændringer pÃ¥ egen hÃ¥nd: for eksempel fordi de ikke føler sig klar til at undergÃ¥ et digitalt transformationsprojekt, ikke har færdighederne til at gøre det, eller ikke har investeret i de nødvendige værktøjer tids nok. I disse tilfælde mener jeg virkelig, at ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø gør en forskel for kunderne, fordi vi ikke kun implementerer teknologien, men vi uddanner og guider dem ogsÃ¥ i den strategi, der skal bringe dem fremad.
Hvor godt interagerer CRM-systemer med nye teknologier?
Martin: Ganske godt, faktisk. Alle de CRM-systemer, vi arbejder med, har integrerede chatbots, men vi kan også integrere generative AI-værktøjer både i Microsoft Dynamics og i Salesforce. Disse bots kan hjælpe med at analysere data eller foreslå et udkast til den næste e-mail, du skal sende til dine kunder. Jeg ved, at Microsoft og Salesforce løbende opdaterer deres systemer, så CRM-systemerne har ofte de nyeste features - det handler alt sammen om, hvor meget kunden ønsker at integrere dem i deres tilpassede produkt.
Og nu vi taler om integration, kan CRM-systemerne også kommunikere med andre IT-systemer, såsom Enterprise Resource Planning (ERP)-systemer, hvis du gerne vil indhente faktureringsoplysninger, selvom de systemer kommer fra forskellige leverandører. Ideelt set ville man integrere dem, for at sikre et ensartet flow.
Hvilken forskel kan ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø gøre for kunderne, nÃ¥r det drejer sig om CRM-systemer?
Martin: Vi styrker vores kunder ved at lade dem tage ejerskab over deres digitale transformation: de er procesejere, de faciliterer træningerne for deres superbrugere, de træffer alle beslutningerne - men vi vejleder dem selvfølgelig i deres beslutninger, hvor der er behov for det. Den bedste følelse, jeg har, når jeg arbejder med kunder, er, når de føler, at det CRM-system, vi har bygget sammen, er deres, ikke vores. Og når vi så har lanceret det nye produkt, er de mere tilbøjelige til faktisk at bruge det og integrere det i deres kultur. Jeg ser dette igen og igen med de kunder, jeg arbejder med - jo mere involverede de er, desto bedre er resultatet.
Og det er også fantastisk for os at føle, at vi er en del af deres team, samt en del af at skabe et system, der gør det nemt for vores kunder at give deres kunder, hvad de har brug for.
Er der noget, du gerne vil udfordre vores perspektiv på?
Martin: Jeg ville ønske, at flere mennesker kendte til CRM-systemer og vidste, at vi hos ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø arbejder med procesoptimering gennem IT. Vi arbejder bÃ¥de med at analysere kundernes behov for et CRM-system og med at implementere det. I starten bruger vi tid pÃ¥ at forstÃ¥ vores kunders processer og deres behov, og nÃ¥r vi har en plan, gÃ¥r vi sÃ¥ tilbage til "kælderen" - som vi kalder det - og finder ud af, hvordan et sÃ¥dant system kan se ud, baseret pÃ¥ det grundlæggende produkt, vi kan tilbyde, og sÃ¥ tilpasser vi det system til at kunne imødekomme virksomhedens specifikke behov. Nogle gange har kunden allerede en præference for ét system, men ofte anbefaler vi et system frem for et andet baseret pÃ¥ deres eksisterende processer, og hvordan det passer til strukturen. Det er vigtigt at udvikle et produkt, der passer til virksomhedens processer, og som gør kunden i stand til at skabe værdi for deres kunder.
Hvordan ser din fremtid hos ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø ud?
Martin: ForhÃ¥bentlig ser den lys ud, med masser af spændende nye projekter, hvor jeg kan hjælpe og styrke kunderne og skabe værdifulde indsigter samt udfordre deres perspektiver. Jeg kan virkelig godt lide at være en del af ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø, og jeg synes her er mange muligheder. Jeg elsker, at vi ikke kun implementerer IT, men vi er ogsÃ¥ managementkonsulenter: Jeg plejede kun at implementere CRM-systemer i mine tidligere stillinger, men nu fÃ¥r jeg ogsÃ¥ mulighed for at analysere, forstÃ¥ og udvikle strategier, og det er spændende. Det er en af grundene til, at jeg besluttede at forfølge min karriere her hos ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø. Jeg er ogsÃ¥ omgivet af nogle vanvittigt dygtige og talentfulde mennesker her, og jeg bliver udfordret hver dag - og netop det at lære nye ting hele tiden, er det jeg har brug for.
"Jeg elsker, at vi ikke kun implementerer IT, men vi er også managementkonsulenter"
Martin Guldbrandsen
Senior Manager, Customer & Growth
ÀÖÓ㣨Leyu£©ÌåÓý¹ÙÍø i Danmark
