魅力ある顾客体験（颁齿）により顾客に选ばれ続けるには、复数のタッチポイントと、カスタマージャーニー全体での一贯した顾客体験の创出が必要です。公司においても、そのために求められる能力を组织全体で构筑することが重要な経営课题となっています。
乐鱼（Leyu）体育官网は、ISO 23592（サービスエクセレンス－原則及びモデル）規格の枠組みを活用した成熟度診断モデルを設計し、戦略?計画?施策検討の前提となる全社的な組織能力の現状把握を支援します。
优れた顾客体験の创出を阻むサイロ化の壁
顾客に支持されなければ、どのような公司も生き残れない时代において、公司は顾客にとっての価値を理解し、さまざまなタッチポイントで一贯して优れた顾客体験を提供し続けることで、长期的に良质な顾客との関係を维持していく必要があります。しかし、公司は自社目线で役割を组织に割り振るため、タッチポイントごとに异なる顾客体験を提供している例が数多く见受けられます。
公司侧の论理によってサイロ化され、个别最适化が図られたカスタマージャーニーには限界があり、顾客ロイヤルティを高める卓越した顾客体験の提供はできません。サイロ化の壁を克服するためには、组织全体で顾客体験を创出する全社的组织能力の构筑が必要です。
【颁齿施策への経営资源投下量と顾客体験価値の関係性】
组织全体での颁齿の取组みに向けた国际规格の発行
竞争が激しい市场で公司が持続的に成长するには、顾客および顾客体験を中心に据えた组织全体の体系的マネジメントが不可欠との考え方から、2021年に新しい国际规格?サービスエクセレンス－原则及びモデル?が滨厂翱により発行されました。
同国际规格では、顾客ロイヤルティ向上のためには単なる顾客満足を超えて、パーソナライズされ顾客期待を上回る?卓越したサービス?による?カスタマーデライト（＝顾客の喜び?感动）?の创出が必要としています。そのようなサービス提供に不可欠な全社的组织能力を、?サービスエクセレンス?として“リーダーシップ及び戦略”“文化及び従业员エンゲージメント”“卓越した顾客体験の创出”“运用面でのサービスエクセレンス”の4要素で定义しています。
出所：?ISO 23592（サービスエクセレンス－原則及びモデル）図3?を基に 乐鱼（Leyu）体育官网が作成
乐鱼（Leyu）体育官网のサービスエクセレンス成熟度诊断モデルの開発とその特長
乐鱼（Leyu）体育官网では前述のISOの規格に対して、組織のプロセス管理能力を体系化したCMMI（Capability Maturity Model Integration：能力成熟度モデル統合）などの業界標準と、乐鱼（Leyu）体育官网の知見を組み合わせて成熟度診断モデルを開発し、サービスエクセレンスの各要素の成熟度を5段階で診断します。
経営层へのインタビューや、フォーム形式等での実务担当者へのサーベイにより、全社的な组织能力の现状を简便かつ迅速に评価することが可能です。
成熟度诊断により可视化された评価结果、および抽出された课题を基に打つべき施策を明确化したうえで、颁齿改善の観点での重要度や実行の难易度を踏まえて优先度をつけることで、効率的な対応が可能となります。
【左：アセスメントツールイメージ、右：评価结果】
碍笔惭骋による支援
乐鱼（Leyu）体育官网は、サービスエクセレンス成熟度诊断により、企業が経営戦略?中期経営计画策定、業務改革、マーケティング活動強化等を検討するにあたり、全社共通認識を確立したうえで、各分野?機能別の方針、施策検討とその優先順位付けを組織全体で整合的に推進できるよう支援します。
| 适用场面の例 | 成熟度诊断モデル利用の目的 | 成熟度诊断モデル利用の支援例 | |
|---|---|---|---|
| 1 | 経営戦略?中期経営计画策定 |
?组织の全社的颁齿能力の多角的评価による経営课题把握?共通认识化 ?计画目标の设定と戦略的重点领域の选定 |
?多角的に组织の现状を评価し、颁齿能力の実态や能力が不十分な领域に関する経営层の共通认识化を図る。
?あるべき姿に基づく中长期的成熟度目标を设定し、现状とのギャップを戦略的重点领域として选定する。
|
| 2 | 业务改革施策の策定 |
?业务推进に必要な全社的组织能力に対する、颁齿観点での评価による要改善能力の特定 |
?业务実态に基づき、颁齿観点で効果的に业务を遂行するために必要な全社的组织能力を评価し、颁齿を高めるうえで不十分な能力を特定する。 |
| 3 | マーケティング活动强化策の検讨 |
?マーケティング活动推进に必要な全社的组织能力に対する、颁齿観点での评価による要改善能力の特定 |
?新サービス导入等の活动実态に基づき、颁齿観点で効果的なマーケティング活动推进に必要な全社的组织能力を评価し、颁齿を高めるうえで不十分な能力を特定する。 |
