乐鱼（Leyu）体育官网

I mit tidligere blogindl忙g "Hvordan man mister medarbejdere og fremmedg酶r dem" delte jeg ironisk nok min erfaring med de tre vigtigste ingredienser til at designe en d氓rlig serviceoplevelse for dine medarbejdere. I dette blogindl忙g vil jeg opfylde mit l酶fte om at vende den historie p氓 hovedet og i stedet fort忙lle dig, hvordan du giver dine medarbejdere en fantastisk serviceoplevelse - dette g酶res med Enterprise Service Management.

乐鱼（Leyu）体育官网

De sidste 氓rtiers teknologiske fremskridt har skabt en afh忙ngighed af tilg忙ngelige og effektive IT-services til at drive virksomheder. Principperne herfra blev destilleret til det, der er kendt som IT Service Management (ITSM), men som du m氓ske har l忙st i min kollega Mats' blogindl忙g - IT Service Management er d酶d! L忙nge leve Enterprise Service Management! - er ITSM's regeringstid forbi. Det er nu tid til at anvende de principper, vi har l忙rt inden for IT, til at l酶se de udfordringer, vi har p氓 tv忙rs af virksomheden med Enterprise Service Management (ESM).

ESM har til form氓l at give en ensartet, effektiv og sammenh忙ngende end-to-end-oplevelse, uanset hvilken supportfunktion en serviceforbruger skal i kontakt med p氓 tv忙rs af virksomheden. Det betyder, at jeg som medarbejder kun beh酶ver at g氓 茅t sted hen for at f氓 al den hj忙lp og alle de svar, jeg har brug for.

Der er to vigtige ingredienser i denne ESM-modgift, og de h酶rer sammen som copy/paste (de virker ikke rigtigt, medmindre du bruger dem sammen) - v忙rkt酶jerne (teknologi) og sikring af, at vi har en effektiv grundstruktur til at udvinde v忙rdi fra disse v忙rkt酶jer (Target Operating Model).

乐鱼（Leyu）体育官网

En Target Operating Model (TOM) er en plan eller en 酶nsket tilstand, der skitserer, hvordan en virksomhed har t忙nkt sig at fungere i fremtiden for at n氓 sine strategiske m氓l. Dette er n酶glen til succes, da teknologi i sig selv ikke skaber gode resultater, men snarere er teknologi blot et aspekt af det, der er n酶dvendigt for at levere en god serviceoplevelse. For eksempel nytter det ikke noget at have en krystalklar service p氓 din kundeservicetelefon, hvis den medarbejder, der h氓ndterer opkaldet, er inkompetent eller uh酶flig.

Vores Target Operating Model er opdelt i seks forskellige aspekter, se nedenfor eller i :

1. Funktionel proces - hvordan v忙rdi leveres.
2. Mennesker - hvem g酶r hvad, rapporteringslinjer, n酶dvendige f忙rdigheder.
3. Serviceleverancemodel - hvad der skal g酶res, og hvor ansvaret skal ligge.
4. Teknologi - de milj酶er, applikationer og integrationer, der muligg酶r og automatiserer processer.
5. Indsigt i performance og data - hvad skal rapporteres og hvordan?
6. Governance - risici og kontroller for hver proces, adskillelse af opgaver, adgangsregler og politikker.

De komponenter, vi har udviklet inden for hvert af disse aspekter af TOM, er baseret p氓 indsigter fra de seneste 氓rtiers arbejde med kunder over hele verden. Det er vores tilgang til at etablere hvert af de vigtigste aspekter for hurtig og b忙redygtig funktionel transformation mod en ESM-strategi.

乐鱼（Leyu）体育官网

En del af det problem, som vi diskuterede i mit forrige blogindl忙g聽er, at mange organisationer bygger og vedligeholder siloer i stedet for broer. Det er is忙r tydeligt p氓 det teknologiske omr氓de, hvor flere frakoblede teknologil酶sninger kun l酶ser en lille del af deres servicekunders behov. Resultatet er, at jeg som medarbejder er n酶dt til at g氓 til flere forskellige systemer afh忙ngigt af mine behov.聽

L酶sningen p氓 dette er at introducere en platform, som giver et enkelt indgangspunkt og engagement for dine medarbejdere. Denne enkelhed giver dem en fantastisk oplevelse, som yderligere forbedres af nyttige funktioner som chatbots, mobilapps og integrationer med apps som Teams.

Det er vigtigt, at vi har alle de data, vi skal bruge for at g酶re processen med at levere deres service effektiv, men al kompleksiteten er skjult bag kulisserne, da platformen er problemfrit forbundet med alle de andre v忙rkt酶jer, der er n酶dvendige for at opfylde servicen.

Den platform vi har valgt til dette form氓l, er ServiceNow. 脜rsagen er, at den muligg酶r effektivitet og automatisering gennem en kraftfuld workflow-motor. Derudover er ServiceNow designet til nemt at integrere med alle andre systemer, som en organisation er afh忙ngig af for at drive forretningsprocesser inden for deres forskellige funktioner, f.eks. SAP i finans og Workday i HR.

乐鱼（Leyu）体育官网

S氓 i mods忙tning til mit f酶rste blogindl忙g, hvor jeg diskuterede, hvordan man designer en d氓rlig oplevelse, har vi nu ingredienserne til en fantastisk oplevelse ved at udnytte den rigtige ops忙tning af disse to vigtige komponenter, TOM og teknologi:

1. I stedet for at bygge siloer nedbryder vi siloerne ved at introducere en platform, der giver medarbejderne kun 茅t indgangspunkt for at f氓 den support, de har brug for, ved at integrere og danne bro til alle de forskellige funktioner, systemer og v忙rkt酶jer bag kulisserne.
2. I stedet for at designe til de ligesindede standardiserer vi vores organisation til vores forbrugere ved hj忙lp af en indsigtsdrevet plan for b忙redygtig transformation: 乐鱼（Leyu）体育官网 Target Operating Model.
3. I stedet for ikke at automatisere eller optimere processerne har vi nu et verdensf酶rende automatiseringsv忙rkt酶j til workflows, der leveres med de standardprocesser, vi har brug for til de vigtigste omr氓der i virksomheden, samtidig med at det er fleksibelt nok til, at vi hurtigt og nemt kan opbygge vores virksomhedsspecifikke workflows ogs氓.聽

Vi praktiserer ogs氓, hvad vi pr忙diker, og har anvendt disse principper ved at indf酶re Enterprise Service Management i vores egen m氓de at arbejde p氓 her i 乐鱼（Leyu）体育官网 Danmark ved at implementere ServiceNow.

En intuitiv serviceportal giver mig de oplysninger og tjenester, jeg har brug for fra Marketing, Facilities, People (HR), Quality and Risk Management (ja, det er det, QRM st氓r for) og selvf酶lgelig IT. Resultatet for mig som medarbejder er, at jeg ikke l忙ngere beh酶ver at fors酶ge at navigere i min organisations kompleksitet, hoppe rundt mellem siloer og sp酶rge mine travle kolleger til r氓ds om, hvem jeg skal sp酶rge. Nu ved jeg, at hvis jeg har brug for en service fra en st酶ttefunktion, er der kun 茅t sted, jeg skal henvende mig - og resten vil blive ordnet af de rigtige mennesker bag kulisserne.